Müşteri deneyimi sadece bir alışveriş olmaktan çıktı

Satın alan hizmetleri ve deneyimi alanında sektörün önde gelen etkinliklerine ev sahipliği meydana getiren Nice Medya, 10. Satın alan Hizmetleri ve Deneyimi Zirvesi’ni gerçekleştirmiş oldu. İstanbul Hilton Maslak’ta sektör profesyonellerinin katılımıyla meydana gelen zirvenin açılış konuşmasını Davet Merkezleri Derneği Başkanı Cemile Banu Süratli yapmış oldu. Sektörün dönüşümüyle ilgili mühim bilgiler paylaşan Süratli, “Hedefimiz Türkiye’ye en kısa sürede Avrupa’nın alan kişi hizmetleri hub’ı konumuna taşımak” dedi. Bu değişime dernek olarak da entegre olduklarını belirterek derneğin isminin ve kapsamının değişme sürecinde bulunduğunun da müjdesini verdi.

Bu yıl 10’uncu kez düzenlenen Satın alan Hizmetleri ve Deneyimi Zirvesi, İstanbul Hilton Maslak’ta sektörün önde gelen şirket ve profesyonellerinin katılımıyla gerçekleşti. Etkinliğin açılış konuşmasını davet merkezi sektörünün ilk ve tek derneği olan Davet Merkezleri Derneği’nin Başkanı Cemile Banu Süratli yapmış oldu. Süratli, bilhassa pandemi ile sektörün oldukça süratli bir değişiklik gösterdiğine, bu değişimin en mühim ayağının ise teknoloji odaklı olduğuna dikkat çekti. “Günümüzde son zamanların gerekliliklerine uyum sağlama artık artı katan bir değerden daha oldukça zorunluluk haline geldi. Gelişen teknoloji, Ar-Ge yatırımları ve suni zeka entegrasyonları sonucu, alan kişi deneyimi ekosistemi de evrimleşmeye ve gelecek standartlarını meydana getirmeye başladı” diyen Süratli, dernek olarak da bu değişime sesiz kalmayarak artık alan kişi deneyimi odağında daha kapsayıcı bir isim ile hizmet vereceklerini ve kapsamlarını genişlettiklerinin belirtti.

“Müşterileri rahat segmentasyonlarla aynı grupların içine koyma devri geride kaldı”

Bilhassa pandemiden sonrasında alan kişi deneyiminde uzaktan yönetimin oldukça mühim hale geldiğini ve sürecin averaj yüzde 70-80’inin artık uzaktan yönetildiğini belirten Süratli, bu değişimin bununla beraber alan kişi hizmetleri kapsamının içine yeni birimleri ve ürünleri de eklediğine dikkat çekti. Satın alan deneyiminin 20 senedir üstüne konuşulan sadece alanı her geçen gün genişleyen bir sektör bulunduğunu da sözlerine ekleyen Süratli, “Eskiden müşterilerle temas noktalarını optimize ederek bunun ekseninde muhteşem bir tecrübe sunmaya çalışıyorduk sadece artık bu süreç değişti ve alan kişi deneyimi bir tek bir alışveriş olmaktan çıkarak yaşam odaklı hale geldi. Artık rahat segmentasyonlarla tüm müşterilerimizi aynı grupların içine dahil etme yöntemi yerini; içine insan, süreç ve teknolojiyi koyan entegre yöntemlere bırakıyor” dedi.

“Satın alan hizmetleri ekosistemini geleceğe taşımayı hedefliyoruz”

Dernek olarak bu değişimin bir sonucu olarak yol haritalarını baştan yazdıklarını belirten Süratli, “Tüm yol haritamızın temelinde ‘alan kişi’ bulunuyor fakat sonraki gayemiz üstüne yazılmış olan hikayeyi değişiklik yapmak olacak. Bu doğrultuda, meydana getirecek olduğumuz değişiklik isimden daha oldukça tekrardan bu ekosistemi kurgulamak ve geliştirmek olacak. Sisteme dahil edilecek değişik yapı ve vizyondaki ortaklarımızla, mevcut ve gelecek sistemin odak noktasında bulunan müşterilerimize sunulacak deneyimi gelecek çağa taşımayı hedefliyoruz” açıklamasında bulunmuş oldu.

“Sektörümüzün mühim problemi sertifikasyon ve standardizasyon mevzularında çalışmalarımızı sürdürüyoruz”

Banu Süratli, dernek olarak sektöre katma kıymet sağlama hedefiyle çalışmalarını sürdürdüklerine dikkat çekerek değişiklik süreciyle ilgili şu detayları verdi: “Dernek ve sektör olarak sahiplendiğimiz unsur ve mesajların daha çok tanınması ve daha çok üyenin dahil olması noktasında çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Sektör için bir açık kaynak haline gelme noktasında da kurumlar ve akademisyenlerle iş birliği ile ilerliyoruz. Öteki taraftan eksikliğini gördüğümüz sertifikasyon ve standardizasyon benzer biçimde mevzularda, bu standartları yöneten bir dernek konumuna gelmek istiyoruz. Ek olarak, kanaat önderliği ve sektörün standartlarını oluşturma noktasında mühim bir adım daha attık. İş birliği halinde olduğumuz stratejik ortağımızla beraber bir sektör raporu yapmaya başladık. Dernek olarak sektörün en kapsamlı senelik raporlarını esasen 15 senedir biz hazırlıyorduk sadece bu seneki çalışmamız, yatırım yapmak isteyen firmalar, kurumlar için kılavuz durumunda bir kaynak olacak. Bu kapsamlı çalışmanın lansmanını da 5 Ekim 2023 tarihinde büyük bir etkinlikle taçlandıracağız.”

“Ülkemizin nüfus, iktisat ve teknoloji alt yapısı sektörün gelişimi için en büyük avantajımız”

Dernek olarak sektörün alan kişi deneyimi öyküsünü değişiklik yapmak istemelerindeki en temel amacın, Türkiye’yi en kısa sürede Avrupa’nın alan kişi hizmetleri hub’ı konumuna taşımak bulunduğunun altını çizen Süratli sözlerini şöyleki tamamladı: “Türkiye’nin nüfus, iktisat, teknoloji alt yapısı bu hedefe ulaşabilmemiz açısından en büyük avantajlarımız. Sürecin daha oldukça başındayız ve yolumuzun uzun bulunduğunu biliyoruz. Beklentimiz; bu stratejiyi hayata geçirme noktasında yatırım odaklarının, hususi sektörün, STK’ların ve kamunun omuz omuza ilerleyebilmesi. Tüm sektörün bu aşamada lüzumlu doğru adımları atacağına ve alınacak tüm desteklerle, alan kişi deneyiminin değişik boyutlara taşınacağına olan güvenimiz tam.”