“Çağrı merkezi operasyonlarında yapay zekanın payı arttı”

PARA RÖPORTAJ/ ÜRÜN DİRİER Türkiye’nin en büyük bağımsız dış kaynak sağlayıcılarından önde gelen Mplus Türkiye, ilk olarak 2000 senesinde CMC Türkiye adıyla İstanbul’da kuruldu. Ocak 2020’de Avrupa’nın en süratli büyüyen BPO, Teknoloji ve Danışmanlık firmalar grubu Mplus’ın en büyük üyesi olarak yerini alan şirket, değişik sektörlerden global müşterilerine oldukca kanallı yazışma ve insan odaklı alan kişi deneyimi sunuyor. Türkiye ve Avrupa’daki 49 lokasyonda, 57 ülkeden 300’den fazla kuruma ortalama 13 bin çalışanı ile 33 dilde hizmet veren Mplus Group’un Türkiye kadrosunda ise 8 binden fazla çalışan var. Türkiye ekibi 80’den fazla şirkete, 10’dan fazla dilde alan kişi deneyimi ve alan kişi iletişimi desteği veriyor. Mplus Türkiye, teknolojisini kendi olarak üreten tek davet merkezi markası olarak, teknoloji ihracatı da yapıyor. Mplus Türkiye ve MENA CEO’su Cemile Banu Hızlı ile sektörün dönüşümünü konuştuk. Hem de Satın alan Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği Başkanı da olan Süratli, suni zekanın davet merkezi operasyonlarından almış olduğu payın giderek arttığını belirterek, “Günümüzün hızla değişen iş dünyasında, davet merkezleri bir tek alan kişi hizmetlerinin bir parçası olmaktan çıkıp, alan kişi deneyiminin merkezinde yer edinen, tehlikeli sonuç bir noktada konumlandı. Bu dönüşüm yolculuğunda, dijitalleşme, otomasyon ve suni zeka şeklinde teknolojilerin tesiri oldukca büyük” diyor.

Sizi birazcık tanıyabilir miyiz? Şu an taşıdığınız şapkalara sizi taşıyan süreci birkaç cümleyle özetler misiniz?

Lisans eğitimimi, Orta Doğu Teknik Üniversitesi İşletme Kısmı’nde tamamladıktan sonrasında, iş hayatıma kurumsal bankacılık alanında başladım. 1996-2016 yılları arasındaki 10 senelik dönemde, Türkiye’de etkinlik gösteren mühim bankalarda üst düzey rollerde bulundum. 2016 senesinde, Türkiye’nin en büyük bağımsız dış kaynak sağlayıcılarından önde gelen CMC Türkiye’ye katıldıktan sonrasında 2019 senesinde Genel Müdür pozisyonuna yükseldim. 2020 senesinde CMC Türkiye’nin Mplus tarafınca satın alınması sonrasında bu sorumluluğuma ek olarak, Mplus İcra Kurulu Üyesi olarak da vazife halletmeye başladım. Son olarak 2023 senesinde meydana getirilen organizasyonel güncelleme ile beraber, Mplus Gürcistan ve MENA (Ortadoğu ve Şimal Afrika) CEO’luğu görevlerini de üstlenmiş bulunuyorum. Hem de, Türkiye’de alan kişi deneyimi yönetimi alanının gelişimini sağlamaya, etkinlik ve tesir alanını genişletmeye yönelik emek harcamalar yürüten Satın alan Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği’nin (MDYD) Yönetim Kurulu Başkanlığı görevini yürütüyorum.

Ne kadar süredir Satın alan Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği başkanısınız? Göreve geldiğiniz günden bu yana hangi çalışmalara imza attınız?

2022 yılından beri dernek başkanlığını yürütüyorum. Türkiye’deki davet merkezlerini tek bir çatı altında birleştiren ilk ve tek etken sivil cemiyet kuruluşu olarak 2008’de Davet Merkezleri Derneği adıyla bir tek 9 üye ile yola çıkan derneğimiz, şu an ise 70’in üstünde üyesi bulunmakta. Geçtiğimiz yıllardaki teknolojik gelişmelerin de etkisiyle sektörümüzün yaşamış olduğu dönüşümün bir sonucu olarak daha kapsayıcı bir dernek olma hedefimize doğru güvenli adımlarla ilerledik. 2023 senesinde teknoloji sağlayıcılar, eğitim ve danışmanlık firmalarını da üyelerimiz arasına ilave ederek ‘Satın alan Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği’ (MDYD) adıyla faaliyetlerimize devam etme sonucu aldık.

Bu değişimin neticelerini ortaya koymak için 2023’te bir tek verilere değil, uzman ve liderlerin analizlerine dayalı kapsamlı bir rapor hazırladık. Bu aşamada PwC ile stratejik bir iş birliğine giderek, geleceği şekillendiren ve karar vericilerin temel alacağı verileri sağlamak için gerçekleştirdiğimiz Yeni Nesil Satın alan Deneyimi Yönetimi Araştırması 23 raporunu kamuoyuna açıkladık. Büyük bir dönüşümden geçen alan kişi deneyimi yönetimine ilişkin global ve ulusal eğilimleri; 105 firmanın katılmış olduğu kapsamlı bir anket ile 18 sektör lideriyle meydana getirilen görüşmeler neticesinde yeni bir bakış açısıyla inceledik. Türkiye’deki gelişmelerin ekseninde hayata geçirdiğimiz ve adeta ülke konjonktürünün fotoğrafını çektiğimiz araştırma ile alan kişi deneyimi alanının gelişen boyutlarını da gözler önüne serdik. Dernek olarak; alan kişi deneyimi standartlarını yükselterek sertifikasyon ile standardizasyonu teşvik etmeyi ve açık kaynak bir alan kişi deneyimi informasyon bankası haline gelmeyi amaç edindik. En mühim hedeflerimizin başlangıcında ise, alan kişi deneyimi denildiğinde Türkiye’nin ilk akla gelen ülke olması.

Mplus Türkiye’den özetlemek gerekirse bahseder misiniz?

Türkiye’nin en büyük bağımsız dış kaynak sağlayıcılarından önde gelen Mplus Türkiye, ilk olarak 2000 senesinde CMC Türkiye adıyla İstanbul’da kuruldu. Ocak 2020’de, Avrupa’nın en süratli büyüyen BPO, Teknoloji ve Danışmanlık firmalar grubu Mplus’ın en büyük üyesi olarak yerini alan şirketimiz, lokal marketteki 24 senelik tecrübesi ve grubun global deneyiminden güç alarak tüm paydaşlarına dönemin ötesinde bir alan kişi deneyimi sunma vizyonuyla faaliyetlerini sürdürmektedir.

Türkiye ve Avrupa’daki 62 lokasyonda, 57 ülkeden 300’den fazla kuruma ortalama 14.500 çalışanı ile 32 dilde hizmet veren Mplus Group’un, 8.000 çalışan ile en büyük iştiraki konumundayız. Şirketimiz İstanbul merkezli olup; Bayburt, İzmir, Malatya, Rize, Şanlıurfa ve Van ofislerinden 100’ün üstünde projede, 10’dan fazla dilde verdiği destekle iş ortaklarımızın başarı yolculuklarına ortak oluyoruz.

Bunun yanında kendi Ar-Ge departmanımız tarafınca geliştirilen son teknoloji çözümler ve uzman ekibimiz tarafınca sağlanan süreç danışmanlığı hizmetlerimizle, hem kendimizin hem de iş ortaklarımızın operasyonel verimliliklerinin arttırılması yönünde çalışmalarımızı sürdürüyoruz.

Mplus Türkiye’yi öteki davet merkezi firmalarından ayıran özellik nedir?

Bir tek yazışma merkezi hizmeti elde eden değil, teknoloji ve ürün geliştiren bir şirket konumundayız, Türkiye pazarında kendi geliştirdiği teknolojileri kullanan ve pazara sunan, sektörümüzde tek şirketiz. Bundan önceki cevabımda da belirtmiş olduğum şeklinde şirket bünyesinde bulunan kendi Ar-Ge ekibimizin geliştirdiği teknolojik çözümleri hem kendimizin hem de iş ortaklarımızın süreçlerine entegrasyonunu sağlayıp, ciddi oranlarda verimlilik artışları sağlıyoruz. Bunun yanında global olarak da teknoloji yatırımlarına hız verilmiş durumdayız, grup çatısı altında pek oldukca teknoloji şirketi bulunuyor. Bu firmalar tarafınca geliştirilen ürünleri de altyapımıza uygun hale getirip, hizmet yelpazemize ekliyoruz.

Bunun yanında çalışanlarımızın gelişiminde mühim rol oynayan Mplus Akademi bünyesinde; kısa, orta ve uzun vadeli, global düzeyde ve pozisyon ayrımsız tüm çalışanlarımızı hedefleyen eğitim programları düzenlemekteyiz. Bu sayede çalışanlarımızın kariyer yolculuklarına da katkı sağlayıp, kişisel gelişimlerine destek sağlıyoruz.

Sektörünüzün büyüklüğü ve Mplus Türkiye’nin almış olduğu hisse nedir?

MDYD Araştırması 23 sonuçlarına gore pazar büyüklüğü 42 milyar TL’ye ulaşmış durumda. Satın alan temsilcileri, destek ve yönetici kadroları ile direkt ve dolaylı yoldan ortalama 170 bin kişinin istihdam edilmiş olduğu pazar; bankacılık, finans, telekomünikasyon, kamu, e-ticaret, sıhhat, enerji, lojistik, perakende, tüketici ürünleri, gezim başta olmak suretiyle müşteriye temas eden tüm sektörlere hizmet veren bir ekosistemi kapsıyor.

Mplus olarak Türkiye pazarında, sektörün önder firmaları içinde yer alıyoruz. Türkiye kadromuzda 8 binin üstünde şahıs vazife yapıyor ve çalışan sayısına oranla değerlendirdiğimizde pazarın yüzde 10’una sahibiz diyebilirim.

Sektörünüzün hizmet ihracatı kapsamına alınması konusunu birazcık açar mısınız? Bu mevzu sizin için niçin mühim? Bu mevzuda bugüne dek atılan somut adımlar hangileridir?

Sektör olarak haiz olduğumuz insan deposu, teknoloji ve alt yapı ile avantajlı bir konumda bulunuyoruz. Başta Almanya, Hollanda, Avusturya, Danimarka, Fransa, Portekiz, İspanya, Rusya, ABD, İngiltere, İsviçre, Lüksemburg, İskoçya, Birleşik Arap Emirlikleri şeklinde ülkelerde etkinlik gösteren pek oldukca mühim global markaya bugün Türkiye’den hizmet veriliyor. Yeni hedef pazarlara erişimle, hizmet ihracatı ve ekonomiye katkı artmaya devam edecektir. Sektörde etkinlik gösteren şirketlerin yüzde 83’ü dünyanın en büyük global markaları adına 11 binin üstünde alan kişi temsilcisi ile yabancı dillerde hizmet sunmakta. Türkiye davet merkezleri, yüksek market tecrübesi ve teknolojik gelişmelere süratli adapte olabilmesi ile hizmet ihracatı mevzusunda büyük potansiyel taşıyor.

Sektörün, döviz kazandırıcı hizmet ticaretinin desteklendiği sektörler arasına dahil edilmesi ve bölge bağımsız desteklenmesi, mevcud potansiyeli daha da geliştirmek ve ülkemizin döviz gelirlerine katkı sağlamak adına son aşama mühim. Bu desteklerle sektör olarak yurt dışına hizmet veren alan kişi temsilcisi sayısını artırabiliriz.

Sektör olarak mühim bir yol kat ettik sadece kaydettiğimiz performansla yetinmeyeceğiz. Gelişme potansiyelimizin oldukca daha çok bulunduğunu biliyoruz. Bilhassa sektörümüzün beklentisi olan istihdam ve hizmet ihracına yönelik teşviklerin devreye girmesiyle gençlerimiz ve kadınlarımızın istihdamına en fazla katkıda bulunan iş kolları içinde ilk sıralarda yer alabileceğiz.

Türkiye’de kendi içinde teknoloji üreten tek davet merkezi firmasısınız. Ürettiğiniz teknolojilerden bahseder misiniz? Bu teknolojilerin kurum ve davet merkezi kullanıcılarına katkıları nedir?

Dijitalleşmeye paralel olarak günden güne büyüyen tüm sektörlerde hizmet vermekte olan, her büyüklükteki şirketlere yönelik sunduğumuz entegre dijital çözümlerimiz ve kuvvetli altyapımızla iş ortaklarımızı hedefledikleri geniş kitlelerle buluşturuyoruz. Geçtiğimiz yıl global olarak lansmanını yaptığımız suni zeka destekli, Microsoft sertifikalı ürünümüz Buzzeasy ile sektörde fark yaratıyor olacağız. Oldukça sayıda avantaj barındıran Buzzeasy’nin öne çıkan en mühim özelliklerine değinmemiz gerekirse; yazılı kanallardan gelen talepleri anında istenilen dile çevirerek dil bariyerlerini ortadan kaldırmasını, konuşmaların içeriğine gore alan kişi temsilcilerine sunmuş olduğu yanıt önerileriyle görüşme sürelerini kısaltırken operasyonel verimliliği arttırmasını, gelişmiş ve değişik zorluklarda senaryolarla eğitim standardını yükseltip, işe başlama sürelerini azaltmasını sayabiliriz.

Ek olarak kısa sürede geliştirdiğimiz “Görüntü İzleme Teknolojisi” ile evden ve uzaktan hizmet veren alan kişi temsilcilerinin operasyonlarını adım adım takip ederek verimlilik karnesini çıkarabiliyoruz. Yüz yönünü idrak etme ve nesne tanıma özelliklerine haiz olan suni zeka destekli bu teknoloji, kamera görüntülerini kullanarak çalışanların verimliliğini ve duygu değişimlerini çözümleme edip, çalışan performansının değerlendirilmesine bağlı olarak iyileştirme planlarının yapılabilmesine olanak sağlıyor. Böylece tamamen otomatik bir denetleme mekanizması elde etmiş oluyoruz. Bunun yanında halihazırda kullandığımız, tamamen kendi yazılımlarımız olan SmartAgent, AllSpace ve Totti şeklinde teknolojik çözümlerimiz yardımıyla verimlilikte yüzde 80’e varan artışlar sağlamaktayız.

İnsan deposu alanında sirkülasyonun en yüksek olduğu sektörlerin başlangıcında geliyorsunuz. Bu alanda sürdürülebilirlik size gore iyi mi sağlanabilir?

Sektörde sürdürülebilirliğin sağlanması noktasında, sağlanan hizmet kalitesi ve Ar-Ge yatırımları kadar çalışanlara yönelik alınan aksiyonların da aynı ölçekte artırılması gerekiyor. İstihdamın sürdürülebilir bir boyut kazanması noktasında teşviklerin de büyük bir önemi bulunuyor. Uzaktan emek verme mevzusunda trendleri takip edip, çalışanların gelişimine odaklanarak yaygın ve katma kıymetli istihdam yaratabiliriz. Mplus Türkiye olarak, eşi olmayan bir alan kişi deneyimi sunmanın sadece üst düzey bir çalışan deneyimi sağlamakla bulunduğunun bilinciyle çalışmalarımızı sürdürüyoruz.

Sektör olarak hanım istihdamına ne şeklinde katkılarınız mevcut?

Sektör genelinde istihdam edilmekte olan çalışanların, yüzde 70’e yakınını hanımefendiler oluşturmakta. Pandemiden sonrasında benimsenen evden emek verme modeli ve bilhassa 6. Bölgede meydana getirilen yatırımlarda hanımefendilerin istihdama dahil edilmesiyle, bu oranların arttığını belirtebilirim.

Şirketinizde hanım yönetici ve hanım çalışan oranı nedir? Hanım çalışanlar için ne şeklinde avantajlar sunuyorsunuz?

Müdür ve üstü pozisyonlarda, yönetici olarak görevini icra etmekte olan arkadaşlarımızın yüzde 50’sine yakınını, tüm çalışanlarımızın ise yüzde 70’ten fazlasını hanımefendiler oluşturuyor. Hanım çalışanlarımıza odaklı ve hanım istihdamını güçlendirmeye yönelik çeşitli eğitim programları düzenliyor ve toplumsal mesuliyet projelerinde yer alıyoruz. Gelişim programlarımız, her pozisyondan, tüm çalışanlarımız için düzenlenmekte olup, iç ve dış eğitmenler tarafınca yönetiliyor. Ek olarak hanım yöneticilerimize hususi toplumsal mesuliyet projelerimiz vesilesiyle topluma ve doğaya katkı sunabilecekleri platformlar oluşturuyoruz. Mentorluk programlarımızda, ustalaşmış mentorluk eğitimi alan birçok hanım çalışanımız, içsel gelişimlerine katkıda bulunarak öteki hanım çalışanlara rehberlik ediyor. Bu çabaların yanı sıra, dışarıdan alınan koçluk hizmetleri ile hanım yöneticilerin kişisel ve ustalaşmış gelişimine destek sağlıyoruz. Bir örnek vermem gerekirse, ‘Çim Sahada Topuklu Ayakkabılar’ projemiz ile, hanım yöneticilerimize hususi olarak tasarlanan bir farkındalık eğitimi sunarak, hanım liderlerin iş hayatındaki zorluklarla başa çıkma becerilerini artırmayı amaçlamıştık. Hayata geçirilen bu proje ile, Hanım Dostu Markalar 2024 Farkındalık Ödülleri, Hanım İstihdamı ve İşte Fırsat Eşitliği kategorisinde ödül almaya hak kazanmış bulunmaktayız.

Türkiye özelinde bölgesel ekonomiye katkı sunduğunuzu söylüyorsunuz. Bunu birazcık anlatır mısınız?

İnsan deposu ve operasyon yatırımlarıyla bölgesel istihdam sağlama mevzusunda lokomotif rol üstleniyoruz. 6. Bölge’de gerçekleştirdiğimiz yatırımlar, Türkiye genelinde istihdamı artırma hedefimizin en büyük parçasını oluşturuyor. Geride bıraktığımız 7 ay içersinde Van ve Urfa’daki ikinci lokasyonlarımızda operasyonlarımıza başladık, önümüzdeki dönemde de bu bölgeye olan yatırımlarımızı sürdürmeyi hedefliyoruz. Buna ek olarak, Van’da yaptığımız yatırımların neticesinde “2023 Van’ın Enleri Ödülleri”nde, “Van Ekonomisine Katkı Elde eden En Başarıya ulaşmış Şirket” olarak seçilmenin gururunu yaşadık.

Dünya genelinde davet merkezleri hizmetinde ve ihracatında en iyi ülkeler hangileri?

Bölgelerin göreceli performansına bakıldığında, 2022 senesinde Şimal ABD, pazardan en oldukca hisse alan bölge olurken onu sırasıyla Asya Pasifik ve Avrupa takip etmekte. Araştırmaya gore; en yüksek gelişme oranlarının gelişmekte olan coğrafyalarda olduğu görülüyor.

Hindistan ile beraber global iş süreci yönetimi (BPM) sektörünün öncülerinden olan Filipinler ise bugün sektörün global ölçekte parlayan yıldızı. Asya Pasifik ülkeleri içinde İngilizce bilinirliğinin en yüksek olduğu ülkelerden önde gelen Filipinler, 1992 senesinde sektöre girmesinden bugüne global BPO pazarındaki payını yüzde 70’e çıkardı. 1,3 milyondan fazla kişiyi direkt istihdam eden sektörün önümüzdeki iki yıl içinde 500 bin yeni istihdam yaratması umut ediliyor. 2028 yılına kadar sektörün 2,5 milyon istihdam yaratması ve 59 milyar dolar senelik ciroya erişmesi hedefliyor.

Sektörde suni zeka kullanımı dünya ölçeğinde ne durumda?

Suni zeka şeklinde teknolojilerin davet merkezi operasyonlarından almış olduğu hisse giderek artıyor. Yeni teknolojilerin sağlamış olduğu fırsatlar, sektörün iş yapış biçimleri ve yetkinliklerinin de dönüşümünü tetikliyor. Gene araştırma neticelerinden örnek verecek olursak; iştirakçilerin yüzde 56’sı teknolojiyi alan kişi deneyimini iyileştirmek, yüzde 46’sı ise rekabet pozitif yanları sağlamak için bir itici güç olarak görüyor. Önümüzdeki 1 yıl içinde alan kişi deneyimi alanında teknoloji yatırımı yapmak isteyen firmaların radarında sırasıyla akıllı sanal asistanlar, informasyon güvenliği teknolojileri, bulut tabanlı platformlar, gerçek zamanlı veri analitiği ve üretken suni zeka içeriyor olacak.

Tüketici alışkanlıklarını oldukca süratli bir halde ve her açıdan çözümleme edip, eşi olmayan bir kişiselleştirilmiş edinim sunabilmesi, suni zekanın sağlamış olduğu en mühim avantajlarda. Buna ek olarak, büyük veri işleme kapasitesine haiz olması ile iş süreçlerini otomatikleştirme ve veri tabanlı kararlar alma mevzularında büyük bir güç sağlıyor.

Dünya genelinde yaşanmış olan davet merkezleri dönüşümü iyi mi oldu? Şu anda ne noktada? Bugün en oldukca konuşulan mevzular neler?

Günümüzün hızla değişen iş dünyasında, davet merkezleri bir tek alan kişi hizmetlerinin bir parçası olmaktan çıkıp, alan kişi deneyiminin merkezinde yer edinen, tehlikeli sonuç bir noktada konumlandı. Bu dönüşüm yolculuğunda, dijitalleşme, otomasyon ve suni zeka şeklinde teknolojilerin tesiri oldukca büyük. Oldukça kanallı destek sistemlerinin operasyonlara entegre edilmesiyle, kullanıcılar artık istedikleri kanal üstünden, istedikleri vakit etkileşime geçerek, taleplerine uygun, doğru ve süratli çözümlere ulaşabiliyor. Suni zeka ve makine öğrenimi teknolojileriyle ise çalışanların deneyimleri iyileştirilerek, ciddi oranlarda verimlilik artışı sağlamakta.

Bulut tabanlı platformlara, suni zeka destekli ürünlere ve sesli asistanlara meydana getirilen yatırımların artarak devam edeceğini öngörüyoruz. Suni zekanın etik kullanımı, alan kişi verilerinin korunması ve güvenliği de önümüzdeki dönemde bol miktarda konuşulan konuların başlangıcında gelecek. Şirket olarak ikimiz de gelecek planlarımızı bu yönde kurgulayıp, dönemin ötesinde bir alan kişi sunabilme adına çalışmalarımızı sürdürüyor olacağız.